OMIC es una sigla por la cual se conocen las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Estas Oficinas dependen de los Ayuntamientos de cada municipio.

Las OMIC tienen las siguientes funciones:

• La información, ayuda y orientación de los consumidores y usuarios para el uso adecuado de sus derechos.
• La indicación de las direcciones y principales funciones de otros centros públicos o privados, de interés para el consumidor o usuario.
• Recepción, registro y acuse de recibo de quejas, reclamaciones y denuncias de los consumidores o usuarios y su remisión a las Entidades u Organismos correspondientes.
• En general la atención, defensa y protección de los consumidores y usuarios.

Entre las actividades que pueden desarrollar las OMIC hay que destacar:

• Realización de campañas informativas en materia de consumo.
• Editar publicaciones sobre consumo.
• Organizar o desarrollar cursos de formación a consumidores.
• Realización de actividades de colaboración con el sistema educativo, en materia de consumo.
• Apoyo y potenciación del Sistema Arbitral de Consumo.

¿QUIÉN PUEDE RECLAMAR EN LA OMIC?

Esta cuestión es importante, ya que el artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, nos dice que a efectos de esta norma son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional, ya sea pública o privada. Ejemplos:

• Podrán reclamar en una OMIC, si compra un libro para leerlo, un electrodoméstico para uso particular, CDS para su colección privada, vehículos para uso particular....
• No puede reclamar en una OMIC si compra un libro a una editorial para venderlo en su librería, si adquiere electrodomésticos para venderlos en su negocio, adquiere discos para ponerlos en una discoteca, compra vehículos para su posterior venta...

¿CÓMO SE PUEDE RECLAMAR EN LA OMIC?

• Si desea solicitar cualquier clase de consulta, puede hacerlo de manera personal, telefónica o por escrito. En muchos casos, las consultas pueden resolverse en el momento, tanto personalmente como por teléfono, pero, en otros, tendrá que aplazarse la respuesta, porque sea necesario el estudio de documentación, la solicitud de información a terceros, etc.
• Si lo que pretende es presentar una reclamación, antes de hacerlo debe asegurarse de que ésta corresponde a hechos ciertos y comprobados. Por eso, deben tomarse ciertas precauciones, como asesorarse de contratar, comparar precios y ofertas, leer la "letra pequeña" de los contratos, pedir presupuestos, etc. Además, se debe tener cuidado especial con la venta ambulante y con las ventas especiales (rebajas, saldos y liquidaciones).

¿CUÁNDO RECLAMAR?

• Cuando se pongan en peligro su salud o seguridad, teniendo en cuenta que los productos, actividades y servicios puestos en el mercado no deben implicar riesgo alguno, siempre que se utilicen correctamente.
• Cuando se pongan en peligro sus legítimos intereses económicos y sociales. Es decir, si es usted objeto de oferta, promoción o publicidad falsas o engañosas, cláusulas abusivas, ausencia de garantía o inexistencia de repuestos para bienes duraderos, fraudes en la compra de productos o utilización de servicios.
• Cuando no se cumpla la normativa de seguridad y calidad de los bienes y servicios requeridos.

¿QUÉ PUEDE CONSULTAR O RECLAMAR?

La O.M.I.C. le ofrece toda clase de información sobre:

Vivienda:

• Arrendamiento: contratos, incremento de rentas, etc.
• Compraventa: cantidades entregadas a cuenta, trámites legales, gastos, etc.
• Daños.

Alimentación:

Normas exigibles en la higiene, calidad, etiquetado y envasado de los alimentos, los procedimientos de manipulación, etc.

Suministros:

• Luz: interpretación del recibo, facturaciones, contrato de abono, tarifas.
• Teléfono: problemas de facturación, tarifas, corte de suministro.
• Gas: precios, defectos del servicio.
• Agua: facturación, problemas del servicio.

Servicios:

• Transportes
• Agencias de Viaje
• Asistencia sanitaria
• Enseñanza
• Hosteleria
• Reparación de automóviles
• Reparación de electrodomésticos
• Tintorerías
• Seguros
• Entidades financieras

Ventas:

• A plazos
• A domicilio
• Por correspondencia

RECLAMACIONES Y DENUNCIAS

• Denuncias: Tienen por objeto poner en conocimiento de la autoridad administrativa las infracciones en materia de consumo. Estás serán objeto de las sanciones administrativas correspondiente, previa instrucción del oportuno expediente, sin prejuicio de las responsabilidades civiles penales o de otro orden que puedan concurrir.
• Reclamaciones: Consisten y tienen por objeto la obtención de un resarcimiento de los daños o perjuicios originados por el cumplimiento defectuoso o por incumplimiento de contrato de adquisición de un bien o la prestación de un servicio.

La diferencias entre ambas son que las denuncias no conllevan un beneficio personal, sino que persiguen el beneficio colectivo, mediante la sanción delas actuaciones contrarias a la legislación vigente en materia de consumo, en cambio, la reclamación persigue la resolución de un conflicto personal con le consiguiente resarcimiento por daños.

La mejor forma de evitar problemas consiste en estar bien informado sobre nuestros derechos y obligaciones con carácter previo al consumo de un producto o uso de algún servicio. Para ello desde la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), nos ponemos a su disposición para ofrecerle la información que necesiten en su vida cotidiana.

Asimismo es muy aconsejable pedir, cuando corresponda, un presupuesto escrito y debidamente desglosado, con anterioridad a la compra de un producto o la prestación de un servicio. En todo caso, debemos pedir siempre el correspondiente justificante, contrato, factura, ticket de la operación realizada. Así como el documento de garantía debidamente sellado. Por otro lado también es conveniente guardar la publicidad del producto adquirido.

Todos estos documentos se deberán conservar durante un período prudencial, ya que pueden ser necesarios cuando exista algún problema y son fundamentales e imprescindibles para poder reclamar.

Si al adquirir un producto o contratar la prestación de un servicio surge algún problema debemos, en primer lugar, informarnos de los derechos que tenemos y después exponer directamente la queja y nuestra petición ante el establecimiento donde se adquirió el producto o ante quien prestó el servicio, para intentar llegar a un acuerdo amistoso. Si no lo conseguimos reiterar la reclamación por escrito para que quede constancia o acudir a la OMIC para que desde allí se realice una mediación y llegar a una solución amistosa.

Si una vez realizado estos pasos no se consigue resolver el problema satisfactoriamente el consumidor o usuario tiene las siguientes vías de reclamación:

• Presentar una reclamación administrativa (modelo hoja reclamación)
• Acudir al Sistema Arbitral de Consumo (más información aquí)
• Acudir a los Tribunales de Justicia.

ACTUACIÓN DE LAS OMIC

Si, a pesar de estas precauciones, considera que sus derechos como consumidor han sido lesionados y desea presentar una reclamación, tendrá que proporcionan los siguientes datos:

• Su nombre, dirección y teléfono.
• Nombre, dirección y teléfono de la empresa o persona sobre la que se reclama.
• Objeto de su reclamación: descripción detallada de las circunstancias en que se adquirió el bien o solicitó la prestación del servicio.
• Solución que pide obtener (cambio del producto, devolución del dinero, reparación del defecto, etc.).
• Y, lo más importante, debe probar que sus intereses han sido lesionados o proporcionar los datos necesarios para ello. Por eso es fundamental que presente facturas, garantías, contratos y copia de cuantos documentos hayan firmado.

Una vez recibida su reclamación por la O.M.I.C., se le informa de las posibles vías de solución existentes. Si la conciliación intentada no se consigue, se da traslado de su reclamación al organismo correspondiente. Sin embargo, existen ciertos límites de actuación por parte de la O.M.I.C. que vienen impuestos por ley. Por eso conviene hacer aquí algunas precisiones:

• El ámbito de actuación de la O.M.I.C. es el término municipal, por tanto, toda reclamación que se presente acerca de una empresa o establecimiento fuera del mismo, tendrá que remitirse a los servicios de consumo competentes.
• La Oficina no puede resolver una reclamación planteada por una persona que no actúa como consumidor (ejemplo anteriormente indicado)
• Asimismo quedan fuera de su ámbito todos los problemas que surjan entre particulares, vecinos de comunidades, etc. Igualmente, aquellos cuya resolución corresponda a los Tribunales de Justicia (cuando se solicita una indemnización por daños y perjuicios, por ejemplo, deberá plantearse a través de la jurisdicción ordinaria).
• En relación con la forma de presentar la reclamación, no se exigen requisitos especiales. Pueden formularse por escrito o verbalmente, por teléfono o personalmente en los locales de la O.M.I.C.

Una vez que se ha recibido la reclamación y toda la documentación necesaria los pasos que se realizan son los siguientes:

• Se registra la reclamación asignándole un número de expediente
• Se realiza un estudio de la misma y a través de un escrito nos ponemos en contacto con la empresa reclamada, para solucionar el conflicto e intentar llegar a una solución amistosa entre las partes.
• Si con esta mediación logramos llegar a un acuerdo positivo para el reclamante, dentro de los límites establecidos por Ley lo ponemos en su conocimiento, para en caso de aceptar, cerrar el expediente.
• Si la mediación es negativa, porque no llegamos a un acuerdo o simplemente no nos contestan, informamos del hecho al reclamante y le indicamos las vías antes las que puede ayudar a seguir defendiendo sus derechos.
• En caso de presentar reclamación por vía administrativa o por el Sistema Arbitral de Consumo, la OMIC se encargará de toda la tramitación necesaria para que la reclamación llegue a los órganos correspondientes.

Algunos consejos prácticos

• Antes de adquirir un producto o contratar cualquier servicio, solicite una información adecuada.
• Controle el etiquetado y la información de uso en los alimentos.
• Antes de usar un producto, lea detenidamente las instrucciones para un uso adecuado del mismo.
• Exija la garantía en la adquisición del producto y en la contratación del servicio, debidamente sellada y con las condiciones de validez.
• Guarde el ticket o factura de lo abonado por su compra.
• Compruebe detenidamente los presupuestos de obra y reparación y lea con atención los contratos antes de su firma. Conserve siempre una copia.
• La publicidad sobre precios, usos y características del producto debe ser clara y precisa. Exija su derecho a una información veraz y suficiente sobre los productos que compra o servicios que contrata.

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